Modelos de decisão de compra

Que modelo preside à decisão de compra aquando o cliente diz:

• "Qual é o desconto?"
• "Compro este que também serve e é mais barato!"
• "Amigos, amigos negócios à parte!"
• "Traz alguma coisa de novo?"
• "Quando me entregam a encomenda?"
• "Quem mais compra este produto?"
• "Gosto de trabalhar convosco!"
• "Quero o produto hoje custe o que custar!"
• "Não estou preocupado com o preço quero é resolver o problema!"
• "Não preciso, mas acho piada a este produto!"
• "Tem garantia por quantos anos?"
• "Asseguram a formação técnica?"
• "Para nós o importante é a assistência!"
• "Quero um modelo igual... custe o que custar"
• "Quero uma solução simples e barata"

Observe os seus clientes!

Algumas das reacções mais comuns espontâneas de defesa, de incompreensão...

O vendedor: 
cruza os braços                   -> atitude defensiva
esfrega o nariz                    -> atitude de dúvida
bate com os dedos na mesa -> sinal de impaciência
fricciona o pescoço              -> sinal de discordância
mexe no cabelo                   -> sinal de concordância
trinca as unhas                   -> sinal de insegurança, nervosismo
olha o relógio                     -> sinal de pressa
sorriso franco                      -> sinal de satisfação, concordância
bate o pé...abana os joelhos -> sinal de impaciência, anciedade
franze o sobrolho                 -> sinal de dúvida, discordância
concentra o olhar                 -> sinal de observação, reflexão
endireita-se na cadeira         -> sinal de interesse
desvia o olhar para o chão    -> sinal de insegurança
desvia o olhar para cima       -> sinal de reflexão
pisca o olho                        -> sinal de cumplicidade
estalar os dedos (polegar e médio) -> descoberta, ordem
trincar o lábio inferior           -> culpa surpresa
mãos na anca                      -> desafio
aponta o polegar para cima   -> confirmação, sucesso...

Como é que você é hoje visto pelos seus clientes?

• Como alguém que satisfaz as suas próprias necessidades?
• Como alguém que satisfaz as necessidades da sua empresa?
• Como alguém que satisfaz as necessidades pessoais do seu cliente?
• Como alguém que satisfaz as necessidades organizacionais do cliente?

Na primeira condição, certamente que será visto como um ESTRANHO para o cliente, ou seja, o cliente não perceberá o valor das suas apresentações, porque elas estão focadas em suas próprias necessidades, mais conhecidas como "empurroterapia", que significa vender aquilo que quer vender e não aquilo que a empresa do seu cliente necessita. Esta forma certamente deixará você fora de muitas oportunidades diante dos seus desafios do mercado, conclusão, seu esforço de vendas será muito maior para conquistar novos clientes.

Na segunda hipótese, será visto como um simples FORNECEDOR para o cliente, ou seja, ele somente fará cotações de preços e você competirá sempre com um grande número de empresas, e provavelmente, vencerá aquela que oferecer a melhor condição geral. É claro que aqui também haverá um esforço maior nas suas actividades de vendas, pois, a competição será muito maior e a sua empresa fará parte de um grande leilão de fornecedores.


Na terceira situação, você será visto como um AMIGO do cliente e isto poderá ser um ponto muito favorável, mas cuidado, porque atender somente os interesses pessoais do seu cliente, poderá causar alguns embaraços comerciais, dependendo do nível do contacto que está lidando, isto é, nem sempre as necessidades da sua empresa, coincidem com as necessidades das pessoas e isto poderá criar um obstáculo nas negociações e principalmente no relacionamento comercial, deve ter muito cuidado!


É óbvio que a melhor forma de relacionamento ainda é a PARCERIA, onde você atende as necessidades da organização e ao mesmo tempo, atende as necessidades do cliente. Isto coloca-o a si e à sua empresa em uma condição muito especial, porque estabelece um vínculo muito forte, onde, as necessidades organizacionais pessoais serão atendidas pelos produtos e serviços da empresa que representa, e as necessidades pessoais serão satisfeitas através das visitas que fará ao cliente tentando descobrir que necessidades são essas.

Necessidades das Organizações

• Compreensão do negócio do cliente
• Compreensão das necessidades actuais da organização
• Ajudar no processo de tomada de decisão
• Agregar algum valor ao negócio do cliente
• Agregar algum valor ao cliente do cliente
• Apresentar resultados positivos

Necessidades Pessoais

• Estabelecer uma relação de confiança mútua
• Cumprir com o que promete
• Negociar prazos
• Traçar sempre que possível, um plano de acção
• Acompanhar a implantação da solução

Isto, certamente será o grande diferencial nas suas estratégias comerciais, diante dos desafios que o mercado proporciona, ser visto como um consultor de negócios, possivelmente, garantirá uma vaga em cada prospecto que visitar.


DESEJO-LHE MUITO SUCESSO NAS SUAS VISITAS DE NEGÓCIOS!

Gestos e possíveis significados

Atitude defensiva

Possivelmente o diálogo deixou de interessar ao nosso interlocutor e ele "fechou-se" em si mesmo deixando de atender os nossos argumentos. A possibilidade de obter acordo está de momento comprometida.

Reflexão avaliativa

O interlocutor inclinou-se para a frente e apoia a cabeça na mão, por vezes os olhos "piscam". Perante um cenário que não o convence de imediato o interlocutor detém-se a avaliar a situação.

Hesitação / Avaliação

O interlocutor "acaricia" o queixo, está hesitante a avaliar as propostas. Postura do jogador de xadrez que analisa a próxima jogada.

Receio / Defesa

Alguma insegurança e as mãos "erigidas" como uma barreira defensiva.

Avaliação

Desejo de escutar antes de falar, ganhar tempo para reflectir

Um cliente difícil

Ou o vendedor o consegue interessar ou ele pousa os óculos significando "o seu tempo acabou"

Mal estar / desconforto

Perante uma situação que lhe provoca, por qualquer motivo, desconforto, perante a necessidade de assumir algo que lhe desagrada aceitar, o interlocutor massaja o seu nariz... a mão em frente da boca bloqueia, temporariamente a comunicação

Avaliação crítica

Uma postura tensa e "focada" denotando necessidade de avaliar as propostas, eventualmente a partir de uma primeira apreciação negativa

Avaliação

Este tipo de atitude provoca, usualmente, uma reacção negativa nos interlocutores, por dar a sensação que estamos a ser observados da cabeça aos pés. Uma reacção usual deste interlocutor, associada a este gesto, consiste retirar e limpar os óculos, gesto ligado com a necessidade de ganhar tempo para preparar os seus argumentos.

Atenção

Esfrega as mãos

Comprador e vendedor

O comprador está recostado na cadeira afastado do vendedor, as mãos "postas", o casaco abotoado, pernas cruzadas, o pé balouçando... o cliente está com dúvidas e impaciente...

O vendedor aproxima-se do cliente, mãos abertas, casaco desabotoado... activo e tentando ser conveniente... se algo correr mal o cliente vai cruzar os braços, descruzar as pernas... a entrevista estará terminada.

Cólera controlada

A cólera provoca tensão e desconforto, o gesto tende a aliviar essa tensão

Autoconfiança (orgulho)

Algumas pessoas referem que o simples facto de assumirem uma posição mais direita as faz sair de estados de depressão.

Linguagem não verbal

Saiba o que está a acontecer quando o seu cliente..


Cruza as mãos por detrás da cabeça, com os ombros para fora
A reunião está terminada para todos os efeitos.

Bate com os dedos na mesa
Impaciência, nervosismo

Coça o nariz
Reacção forte ou moderadamente negativa

Deixa de olhar nos olhos e vira o olhar rapidamente para baixo
Quer falar

Fecha os livros, arruma a caneta, remove objectos
Acolhimento valorizado

Mãos juntas, com dedos unidos tocando-se nas extremidades
Superior, pontificante (sou conhecedor da área)


Pernas cruzadas na direcção do interlocutor
Relacionamento positivo


Pernas cruzadas na direcção oposta do interlocutor
Algo errado, pode haver necessidade de alterar a abordagem


Mãos na mesma
Vamos directos ao assunto


Afasta a cadeira do interlocutor
Negativo; não está interessado


Aproxima a cadeira do interlocutor
Interessado, envolvido e positivo


Inclina-se para trás
Retraimento tocou-se num ponto sensível
Deixe-me pensar. Posso não estar interessado


Inclina-se para a frente
"diga-me estou interessado"


Olhos nos olhos
Atenção


Põe os óculos
A parte interessante começou


Tira os óculos
Desacordo


Os braços firmemente em frente ao peito
Atitude negativa. Rejeitante. Defensiva